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專欄 - 決勝客戶體驗

請感謝那些投訴你的顧客

William Cusick 2014年02月11日

威廉·卡西克(William Cusick),著有《消費者都是非理性的》(點擊可查看中文版)一書,這是他在財富中文網(wǎng)的獨家專欄。同時,他也是AGC Northshore公司的負(fù)責(zé)人,兼整合營銷總監(jiān)。作者電子郵件:bill.cusick@agcnorthshore.com
客戶投訴不可避免,就算是最好的公司也不例外。投訴實質(zhì)上是顧客在免費幫你找出問題、解決問題、改進業(yè)務(wù)。面對投訴,要克服排斥心理,把它當(dāng)作一個提升公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量機會, 認(rèn)真傾聽,真誠致謝。

????面對現(xiàn)實吧,客戶投訴在所難免。就算是最好的公司也會遭遇投訴。而最差的那些公司,肯定更加難以避免。

????當(dāng)顧客由于你的失誤開始咆哮時,一般人會感到不痛快,甚至有抵觸情緒,這很正常。不過當(dāng)這種情況發(fā)生時,你還是應(yīng)該用心聆聽。理由如下:

這是個留住顧客的好機會

????麗玆?卡爾頓酒店(Ritz-Carlton)各方面幾乎都是世界一流,不過他們最重視的還是出色的客戶服務(wù)。他們認(rèn)為,微小的錯誤實際上是營造優(yōu)秀用戶體驗的好機會。甚至有傳聞?wù)f,那里的員工會故意在一些小問題上不滿足顧客的要求,然后鄭重其事地道歉、提供補償,讓顧客留下深刻的好印象。本質(zhì)上講,他們是在導(dǎo)演故事,讓顧客在親友圈中傳播。結(jié)果,心懷不滿的顧客最后反而變成了終身支持你的客戶。

????想想另一種情況:即使你不向顧客提供抱怨的機會,他們還是會用實際行動表達不滿——出門以后,他們就再也不會回來了。

這是個發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的好機會,而且還是一個免費的機會!

????不少公司每年都要花費數(shù)百萬美元來開展形式多樣的顧客反饋調(diào)查,從而搞清楚他們哪里做得好,哪里做得不對。而其中有許多公司卻往往忽視了顧客直接給出的信息。偉大的公司不會將顧客的投訴作為經(jīng)營中令人不快的副產(chǎn)品,而是接納它們,借此找出溝通、流程或政策上的宏觀問題。

這是向顧客展現(xiàn)公司人性化一面的好機會

????杰夫?貝佐斯是亞馬遜(Amazon)的創(chuàng)始人和領(lǐng)袖,他明白“公司官方用語”不適合用于應(yīng)對顧客的投訴。最近,亞馬遜最近由于草率地刪除了非法下載的Kindle版《一九八四》和其他圖書遭遇了了大量投訴。公司不但采用了官方語言進行回復(fù),還一反常態(tài)地附上了一封貝佐斯給顧客的非常人性化的道歉信。信中沒有含糊其辭,而是坦率地承認(rèn)了錯誤。消費者們不僅接受了道歉,其中許多人還上網(wǎng)聲援貝佐斯,表達了自己對于亞馬遜的支持。

????所以下次當(dāng)顧客打電話投訴時,請認(rèn)真傾聽,而且一定要說聲“謝謝”。(財富中文網(wǎng))

????譯者:嚴(yán)匡正

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