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????聲譽(yù)的損失則更難計(jì)算。有些缺陷豐田已經(jīng)知道多年，但卻一直拒絕采取正式行動(dòng)。在豐田，拒不召回的傳統(tǒng)幾乎與高效制造和革除浪費(fèi)一樣根深蒂固。十年前，豐田曾極力對(duì)抗如下指責(zé)：1997年至2002年間生產(chǎn)的某些四缸和六缸發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)因?yàn)闄C(jī)油油污的堆積發(fā)生故障。起先，豐田把問(wèn)題歸咎于車(chē)主未及時(shí)更換機(jī)油。隨著投訴量的不斷上升，豐田向客戶保證將支付購(gòu)車(chē)后一年內(nèi)發(fā)生的維修費(fèi)，只要客戶能證明自己進(jìn)行了合理維護(hù)。在各方壓力之下，這一期限最終被延長(zhǎng)至8年。

????在豐田汽車(chē)公司（母公司）與其位于南加州的美國(guó)銷(xiāo)售總部之間，幾乎所有交易都需要談判，召回也不例外。豐田總愛(ài)說(shuō)這樣能鼓勵(lì)“健康的爭(zhēng)辯”，但豐田總部及其海外附屬公司的關(guān)系決定了它們之間似乎注定會(huì)摩擦不斷。無(wú)論在文化上還是性格上，日本部門(mén)與美國(guó)部門(mén)之間的搭檔似乎都相當(dāng)別扭。日本人堅(jiān)持在做決定之前一定要做足文件記錄工作，而美國(guó)人則更缺乏耐性，更加憑直覺(jué)行事。美國(guó)經(jīng)理人在自己的辦公室還要生活在日本“協(xié)調(diào)員”的陰影之下。

????最經(jīng)常發(fā)生的爭(zhēng)議，包括在美國(guó)市場(chǎng)出售什么產(chǎn)品，產(chǎn)品如何設(shè)計(jì)，以及產(chǎn)品售價(jià)多少。有時(shí)，豐田公司堅(jiān)持要加州銷(xiāo)售公司分銷(xiāo)一些美國(guó)高官認(rèn)為不符合客戶要求的汽車(chē)?，F(xiàn)在還經(jīng)常被提及的一個(gè)例子，是1999年源于日本的微型汽車(chē)Echo的慘敗經(jīng)歷。這款車(chē)最先是為其他海外市場(chǎng)設(shè)計(jì)的，美國(guó)人根本不喜歡，要求卸掉它的掀背。日本人于是把掀背改裝成了行李箱，結(jié)果非常難看，公司內(nèi)部有人戲稱為“駝背車(chē)”。此車(chē)銷(xiāo)路很差，但直到2005年豐田才準(zhǔn)許美國(guó)加州銷(xiāo)售公司停止銷(xiāo)售。

????關(guān)于新車(chē)定價(jià)，豐田日本本部通常堅(jiān)持要收取一定的溢價(jià)，以反映公司的聲譽(yù)并保證公司的利潤(rùn)率，而加州銷(xiāo)售公司則更為關(guān)注美國(guó)的市場(chǎng)狀況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售策略，因此希望采取更加積極的競(jìng)爭(zhēng)姿態(tài)。一家大型經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)更加準(zhǔn)確：“本田更加關(guān)注客戶價(jià)值和市場(chǎng)狀況，經(jīng)常根據(jù)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)價(jià)，因此他們比豐田需要更少的激勵(lì)?！?/p>

????定價(jià)曾是2008款卡羅拉（Corolla）面臨的一個(gè)重大問(wèn)題。對(duì)此款車(chē)型感興趣的客戶大多對(duì)成本非常敏感，但豐田日本本部卻認(rèn)為經(jīng)過(guò)重新設(shè)計(jì)的卡羅拉有提價(jià)空間。美國(guó)人不贊成這樣做；卡羅拉銷(xiāo)量逆市下滑，于是他們不得不采取行動(dòng)。為了避免降價(jià)的尷尬，豐田允許加州銷(xiāo)售公司提供額外的價(jià)值包及促銷(xiāo)禮品，以此降低客戶的購(gòu)車(chē)成本。

????雙方之間最為持久的摩擦，是關(guān)于要不要為美國(guó)市場(chǎng)設(shè)計(jì)大型皮卡的爭(zhēng)執(zhí)。配備V-8發(fā)動(dòng)機(jī)的全尺寸皮卡，如福特公司的F-150和雪佛蘭（Chevy） Silverado，一度是美國(guó)市場(chǎng)上最暢銷(xiāo)和利潤(rùn)最豐厚的車(chē)型。但豐田高管并不了解這種車(chē)，因?yàn)槿毡臼袌?chǎng)上沒(méi)有出售。幾乎在20年間，豐田遲遲不肯向這一細(xì)分市場(chǎng)推出有競(jìng)爭(zhēng)力的車(chē)型。

????先后經(jīng)過(guò)三次努力，豐田公司才有一款真正合適的皮卡在美國(guó)面市，但為時(shí)已晚。1992至1998年間推出的T100，車(chē)廂太小且動(dòng)力不足，未能得到市場(chǎng)的青睞。接替T100的是Tundra，車(chē)身有所加大，但仍然不夠大，公司內(nèi)部戲稱它“7/8卡車(chē)”。直到2007年推出第2代Tundra時(shí)，豐田才真正為底特律生產(chǎn)的皮卡制造了一個(gè)像樣的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，但此時(shí)個(gè)人卡車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)達(dá)到了巔峰。

????導(dǎo)致此類(lèi)決定進(jìn)一步復(fù)雜化的是，在美國(guó)市場(chǎng)，加州銷(xiāo)售公司要與另外三個(gè)獨(dú)立的豐田附屬公司分享職責(zé)：位于肯塔基州的豐田工程和制造公司（Toyota Engineering and Manufacturing），負(fù)責(zé)生產(chǎn)線的運(yùn)營(yíng)；位于紐約市的豐田汽車(chē)美國(guó)公司（Toyota Motor America），負(fù)責(zé)提供各種功能性服務(wù)，如法律、游說(shuō)和財(cái)務(wù)關(guān)系；豐田金融服務(wù)公司（Toyota Financial Services），負(fù)責(zé)提供金融和保險(xiǎn)服務(wù)。加州銷(xiāo)售公司是其中設(shè)立最早、美國(guó)化程度最高的一個(gè)，在工資和津貼方面享受優(yōu)待，因此是其他幾個(gè)附屬公司羨慕的對(duì)象。盡管如此，它還是有一種自卑情結(jié)。制造業(yè)務(wù)是公司的核心，加州銷(xiāo)售公司嫉妒北美制造公司與日本本部之間的特殊關(guān)系。因?yàn)閾?dān)心整合后自己的權(quán)力會(huì)受到削弱，加州銷(xiāo)售公司曾抵制設(shè)立美國(guó)總部的計(jì)劃。“這樣也許有利于經(jīng)營(yíng)。”吉姆·倫茨坦承。“五年前我們是否就應(yīng)該這么做了？很可能?！钡⒉恢С衷O(shè)立美國(guó)總部，因?yàn)檫@會(huì)導(dǎo)致加州銷(xiāo)售公司權(quán)力的下降。“我知道單一領(lǐng)導(dǎo)制的組織結(jié)構(gòu)非常棒，但我也知道負(fù)責(zé)人不可能是一個(gè)搞銷(xiāo)售的人?！?/p>