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??? 作者：李全偉

????“作為一名基層管理者，感到公司實施 EAP（員工幫助計劃）給管理工作提供了非常好的幫助：使基層管理者能夠更近距離地關(guān)愛員工的心理健康，拉近彼此間的距離，幫助員工真正做到激情工作、快樂生活，還有效提高了團隊的戰(zhàn)斗力和凝聚力。”中國移動通信集團陜西有限公司（以下簡稱中國移動陜西公司）網(wǎng)維中心室經(jīng)理王江波體會到，公司實施 EAP，就好像向員工們投來一片心靈陽光，改變了整個團隊的面貌。

????對中國許多企業(yè)而言，EAP 還是一個陌生的名詞，但在世界 500 強公司中，約有 90% 實施了 EAP，EAP 成了這些公司人力資源管理中的必備內(nèi)容。越來越多的企業(yè)重視 EAP，跟目前的社會轉(zhuǎn)型、文化變遷、行業(yè)競爭加劇等因素相關(guān)。在這個過程中，員工不可避免會遇到很多心理困擾。世界衛(wèi)生組織的研究顯示，目前導(dǎo)致勞動力喪失的十個主要原因中，有五個是心理問題。以中國移動通信集團廣東有限公司佛山分公司（以下簡稱中國移動佛山分公司）為例，其用戶已經(jīng)超過 650 萬，客戶移動信息化的需求還在層出不窮，而公司直接面對客戶的員工超過三分之二。一線員工每天面對客戶超過 100 人次，掌握的業(yè)務(wù)種類和營銷案超過 1,000 個，服務(wù)壓力可想而知。

????在充滿壓力的工作環(huán)境中，員工的心理健康已成了普遍的問題，直接關(guān)系到企業(yè)的效益和社會利益。這是企業(yè)重視和實施 EAP 的重要原因?，F(xiàn)在，許多企業(yè)實施 EAP 項目，更多的是從企業(yè)角度出發(fā)，首先關(guān)注的是企業(yè)的收效和投入產(chǎn)出比。中國移動陜西公司的黨組書記劉雪峰認為，雖然實施 EAP 項目對企業(yè)、員工、管理者都有好處，但從人本角度出發(fā)，排序的先后應(yīng)該是員工－企業(yè)－管理者，因為實施 EAP 項目本身就是為員工服務(wù)，這是公司實施 EAP 的前提和出發(fā)點。公司希望通過 EAP，幫助員工正確地面對和處理壓力，獲得一種良好的心態(tài)，不僅對他們的工作，而且對他們的生活產(chǎn)生積極作用，讓他們感到快樂，這是實施 EAP 項目的意義所在。

????另一個原因，企業(yè)要想持續(xù)發(fā)展、做大做強，需要核心競爭力。而優(yōu)秀的員工無疑是得到最廣泛認同的核心競爭力之一?！皟?yōu)秀的員工”不光是擁有一流的專業(yè)技術(shù)能力，還要具備積極、健康的心理素質(zhì)。通過 EAP，可以：1 讓員工知道企業(yè)對他們的真切關(guān)注，體現(xiàn)企業(yè)的關(guān)愛，增加對企業(yè)忠誠的粘性；2 了解和掌握員工的心理期望與關(guān)注，幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃，實現(xiàn)人盡其才；3 將管理者培養(yǎng)成為優(yōu)秀的“咨詢式管理者”，以導(dǎo)師加咨詢師的身份更好地管理好自己的團隊。

????上?？房蛋录夹g(shù)有限公司較早就引入了 EAP，公司花錢請專業(yè)公司提供心理咨詢方面的幫助，請咨詢師通過網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場等方式解決員工的心理問題。

????中國移動佛山分公司是 2006 年年初在南海分公司試點開展 EAP 項目的，2007 年 6 月份正式在全公司導(dǎo)入?？偨?jīng)理梁春火說，“我們把 EAP 作為一項長期工作來做。一方面，通過 EAP 解決少數(shù)員工的心理困擾問題，提升全體員工的心理品質(zhì)，最終提升人力資本價值。另一方面，將 EAP 作為公司人力資源管理的重要內(nèi)容，為公司的經(jīng)營提供直接的支持。”這家公司的 EAP 工作有三個方面：一是常規(guī)性工作，如調(diào)查、宣傳、培訓(xùn)、咨詢等；二是本地化創(chuàng)新，與企業(yè)現(xiàn)有管理系統(tǒng)的整合與服務(wù)創(chuàng)新，完善危機處理系統(tǒng)，建立 EAP 工作機制；三是研究型支撐。公司定期開展一個專項研究，2007 年就服務(wù)廳員工情緒調(diào)節(jié)和客戶滿意度之間的關(guān)系開展了專題研究。

????在員工層面，中國移動佛山分公司開展以“和諧．心．跨越”為主題的宣傳推廣：為管理者和員工提供心理資本專題培訓(xùn)和講座，提升他們的心理資本；為員工提供電話預(yù)約 / 免預(yù)約咨詢、面詢、電子郵件咨詢等多種咨詢活動，目前已有 220 人次（占全員的 10%）參與；建立危機干預(yù)系統(tǒng)，制定危機事件預(yù)防與干預(yù)系統(tǒng)制度；設(shè)立 24 小時危機干預(yù)熱線，應(yīng)對工作場所中出現(xiàn)的心理危機問題。

????梁春火總經(jīng)理說，壓力要一分為二地看。一方面，壓力是有益的，是必需的。比如考核，通過考核定期審視企業(yè)的發(fā)展情況，促使企業(yè)聚焦經(jīng)營目標(biāo)，堅持持續(xù)發(fā)展。另一方面，壓力會產(chǎn)生一定程度的負面影響。從管理、系統(tǒng)干預(yù)的角度看，公司更要關(guān)注的是壓力對員工的負面影響。針對運營中出現(xiàn)的一些問題，中國移動佛山分公司采取了相應(yīng)的措施。如針對考試壓力較大、員工考試焦慮感比較強烈的情況，做了一個考試壓力專題干預(yù)活動。這項活動分析的結(jié)果是，考試壓力的起因是員工不愿意在工作中接受考試，有些人則是考試技巧不行。咨詢公司的建議是，公司首先在管理制度和考核辦法上做一些調(diào)整。同時，在員工面對考試的心態(tài)上，公司也做了一系列宣傳，教育員工從公司層面怎么看待考試。對考試焦慮感很強的員工，做了個體輔導(dǎo)和團體輔導(dǎo)。另外，還讓一些比較善于考試的員工跟大家分享考試的技巧。

????中國移動陜西公司從 2007 年 8 月 3 日正式啟動 EAP 項目，它采用先試點、再全面推開的方法。試點時選取了綜合部、市場經(jīng)營部、網(wǎng)絡(luò)部、原網(wǎng)絡(luò)維護管理中心、省客戶服務(wù)中心、土建工程中心和西安分公司鐘樓分部 7 個部門，涉及到 1,600 多名員工。第一年的項目將延續(xù)到 2008 年 8 月，主要包含心理調(diào)查、宣傳促進、心理培訓(xùn)、心理咨詢和效果評估五個模塊。

????調(diào)查部分主要通過問卷、訪談等形式，評估員工的心理狀態(tài)，了解員工的服務(wù)需求，為項目的實施和管理改進提供科學(xué)依據(jù)和參考。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，市場部門的員工，由于直接面對競爭，壓力主觀感覺最大，離職傾向和抑郁傾向比較強；客服部門的員工，由于其工作性質(zhì)，客戶、考試、上下班是最主要的壓力源，心理和身體幸福感最低，抑郁傾向較明顯；網(wǎng)絡(luò)維護部門的員工，由于處于后臺支撐地位，職業(yè)枯竭程度較高，表現(xiàn)為質(zhì)疑工作價值、缺乏工作活力、對工作的不認同程度較高。

????針對了解到的情況，中國移動陜西公司采用了宣傳促進、心理培訓(xùn)、心理咨詢等措施。宣傳促進主要是讓員工正確理解并愿意使用 EAP。公司通過海報、手冊、郵件、電子期刊等媒介進行廣泛宣傳；心理培訓(xùn)，主要針對不同層面的人員，尤其是管理者，進行心理學(xué)知識、技巧等方面的培訓(xùn)，一方面提升他們自身的心理健康品質(zhì)，另一方面通過教給他們一些“咨詢式”管理者的技巧，提升他們的“人本管理”水平；心理咨詢是 EAP 區(qū)別于其他管理咨詢項目的最本質(zhì)內(nèi)容，它通過專業(yè)人士提供專業(yè)心理咨詢服務(wù)，幫助員工緩解壓力、疏導(dǎo)情緒。主要包括個體電話咨詢、團體輔導(dǎo)和危機干預(yù)。從個體咨詢的回訪看，凡是利用過咨詢的員工，都認為很有用，愿意繼續(xù)使用。團體輔導(dǎo)的反饋也很好，參加者認為“幫助他們解決了實際問題”。

????中國移動陜西公司實施 EAP 雖然只有半年，但已經(jīng)發(fā)揮出了積極的功效。不少員工意識到：壓力可以調(diào)整釋放，只要正確地認識壓力、管理壓力，就能有效地緩解壓力。有的員工說，EAP 幫助自己重新審視工作的困惑，學(xué)會了自我心態(tài)的調(diào)整，學(xué)會了快樂工作、享受生活。網(wǎng)絡(luò)維護部門的員工整日與機器打交道，客戶服務(wù)部門的員工每天面對形形色色的客戶，他們都有各自的煩惱，隨業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展和工作量的顯著增加，他們的壓力也在不斷增大，EAP 項目給他們帶來了很大的幫助：他們逐漸變得焦慮少了、笑容多了、怨氣少了、寬容多了。

????中國移動佛山分公司準(zhǔn)備今年進行 EAP 項目的全面評估。具體會產(chǎn)生哪些量化的效果，梁春火認為“ 現(xiàn)在還不好說”，但目前 EAP 項目確實帶來了一些好的變化?！笆紫龋屛覀児芾韺訉締T工的整體心理情況和影響因素有了清晰的認識。這對公司管理工作的改進有很好的指導(dǎo)意義。同時，管理者和員工對心理健康都重視起來了。管理者現(xiàn)在不僅重視自己的心理健康，更重視員工的心理健康，也明晰了個人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、管理行為會對員工心理健康產(chǎn)生什么樣的影響。其次，目前已經(jīng)有一些數(shù)據(jù)表明 EAP 所起的效果。比如，公司心理咨詢活動開展了五個月，就有 220 人次主動接受咨詢，咨詢率達到 10%。而據(jù)我所知，國際上很多公司通常需要一年時間，咨詢率才能達到 10%。這說明我們的員工是歡迎、接受 EAP 的。EAP 也確實給他們帶來一些好處。當(dāng)然，平時我也能聽到員工談?wù)?EAP。遇到問題時，他們會說：｀去 EAP 一下。＇我想這些都是好現(xiàn)象?！?/p>

????北京師范大學(xué)心理學(xué)院副教授張西超說，EAP 在中國企業(yè)中發(fā)展非?？?，易普斯的客戶在 2001 年時只有聯(lián)想一家，2003 年后需求迅速增加?，F(xiàn)在，許多中國企業(yè)已經(jīng)意識到，實施 EAP，可以增加軟實力，進一步縮短跟國際領(lǐng)先企業(yè)的競爭力差距。張西超說，其實企業(yè)做 EAP 項目，花費并不高。2,000 人規(guī)模的企業(yè)一年項目費用約為 50 萬元，頭三年會比較高一些，但隨時間的加長和企業(yè)人數(shù)的增多會有所下降，大概整個項目每年人均在 150 元，實施 EAP 項目最短時間是三年。