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????EAP被視為企業(yè)提供給員工的精神福利

????作者: 李全偉

????2006 年 10 月 8 日，剛休完國(guó)慶長(zhǎng)假的中國(guó)移動(dòng)廣州分公司（以下簡(jiǎn)稱“廣州移動(dòng)”）員工收到一封郵件: “EAP 項(xiàng)目將于 10 月 14、15 日啟動(dòng)第二次面詢服務(wù)，如果您有什么困擾或問(wèn)題需要和咨詢師進(jìn)行溝通，歡迎積極參與?！被蛟S國(guó)內(nèi)許多管理者對(duì) EAP（員工幫助計(jì)劃）還比較陌生，但它已經(jīng)為不少國(guó)內(nèi)企業(yè)紛紛采用，像聯(lián)想集團(tuán)、廣州移動(dòng)、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行等知名企業(yè)都實(shí)施了 EAP 項(xiàng)目。

????起源于美國(guó)企業(yè)的 EAP 項(xiàng)目，是由專業(yè)人士通過(guò)心理指導(dǎo)、培訓(xùn)、咨詢等方式，幫助員工解決“心理問(wèn)題”。在《財(cái)富》500 強(qiáng)排行榜中，有 90% 的企業(yè)實(shí)施了 EAP 項(xiàng)目。據(jù)北京易普斯咨詢有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱“易普斯”）首席顧問(wèn)張西超博士介紹，壓力給員工、企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響不容小視。這是越來(lái)越多卓越企業(yè)重視 EAP 項(xiàng)目的重要原因。

????職場(chǎng)沉浮，壓力無(wú)處不在。由馬林公司（Marlin）針對(duì)美國(guó)企業(yè)所做的民意調(diào)查顯示: 80% 的工作者感覺(jué)到工作壓力，并且有將近一半的人表示，他們需要學(xué)習(xí)怎樣處理這些壓力；14% 的受訪者表示，在過(guò)去一年中很想毆打同事，但沒(méi)有實(shí)施；25% 的人會(huì)因工作壓力而尖叫或大聲吶喊。

????與其他市場(chǎng)相比，中國(guó)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤其激烈。美國(guó) EDS 公司總裁麥可?喬丹、標(biāo)致雪鐵龍公司副總裁米歇爾都跟記者坦言，中國(guó)是全球競(jìng)爭(zhēng)最激烈的市場(chǎng)。面對(duì)市場(chǎng)的劇烈變化，身處其中的企業(yè)員工無(wú)疑經(jīng)受著巨大的壓力。中國(guó)移動(dòng)廣州公司人力資源部總經(jīng)理陳貢說(shuō)，“行業(yè)增長(zhǎng)快，變化快，員工要不斷隨之變化，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，這樣才會(huì)跟上行業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，員工面臨的工作和生活壓力也非常大?！?/p>

????陳貢以前曾擔(dān)任廣州移動(dòng)的人力資源部總經(jīng)理，十分了解一線員工的壓力情況。他說(shuō)，廣東有 6 大呼叫中心，每位客服人員不到兩分鐘就要接聽(tīng)一個(gè)電話?？蛻糇稍兊膯?wèn)題五花八門，而移動(dòng)業(yè)務(wù)又非常豐富，一線客服人員要掌握幾乎所有業(yè)務(wù)，才能應(yīng)付得了客戶的詢問(wèn)，他們面臨的壓力可想而知。工作壓力大，在各行各業(yè)都普遍存在。北京西門子通信網(wǎng)絡(luò)股份有限公司工會(huì)的董小紅認(rèn)同這一觀點(diǎn)。她說(shuō)，“我們是外資企業(yè)，感覺(jué)中國(guó)變化特別快，由此給員工帶來(lái)的壓力非常大?！?/p>

????雖然員工所受的壓力可以轉(zhuǎn)化為工作動(dòng)力，但壓力長(zhǎng)期得不到緩解，危害會(huì)比較大。據(jù)一項(xiàng)美國(guó)工業(yè)評(píng)估顯示，工作壓力以及由此引起的意外事故、曠工、員工流動(dòng)、生產(chǎn)力下降、醫(yī)療費(fèi)用、法律或保險(xiǎn)費(fèi)用、對(duì)工作者因民事侵權(quán)和根據(jù)《聯(lián)邦雇主責(zé)任法》（FELA）裁決賠償?shù)仍斐傻膿p失，高達(dá) 3,000 億美元。中國(guó)雖然還沒(méi)有這方面的評(píng)估，但許多外在的表現(xiàn)形式足以說(shuō)明壓力的危害。許多員工由于長(zhǎng)期承擔(dān)過(guò)大的壓力，往往畏懼工作，內(nèi)心和身體受到傷害，而員工長(zhǎng)期蟄伏的負(fù)面情緒，會(huì)導(dǎo)致公司前進(jìn)步伐減緩、行為遲緩、業(yè)績(jī)下滑和利潤(rùn)不達(dá)標(biāo)。

????有些企業(yè)管理者擔(dān)心，實(shí)施 EAP 會(huì)被人懷疑企業(yè)出現(xiàn)了問(wèn)題。其實(shí)，在國(guó)外，越是著眼長(zhǎng)久的成功企業(yè)，越重視員工的心理健康。這也是為什么《財(cái)富》500 強(qiáng)企業(yè)熱衷實(shí)施 EAP 的原因。反倒是經(jīng)營(yíng)不善的企業(yè)可能無(wú)暇顧及員工的壓力。在全國(guó)移動(dòng)通信市場(chǎng)，廣東移動(dòng)通信有限責(zé)任公司無(wú)論是業(yè)務(wù)量、客戶數(shù)還是業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)，在整個(gè)中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)都居第一位；而廣州移動(dòng)則是廣東移動(dòng)在本省的龍頭，客戶數(shù)量龐大，比北京和上海的客戶數(shù)都多。廣州移動(dòng)一向是全國(guó)移動(dòng)的創(chuàng)新基地，實(shí)施 EAP 項(xiàng)目也就成了順理成章的事情。

????陳貢說(shuō)，公司有義務(wù)為員工創(chuàng)造一種輕松快樂(lè)的環(huán)境和營(yíng)造好的心境，讓員工在公司里工作時(shí)心情舒暢。許永剛是廣州移動(dòng)人力資源部總經(jīng)理，現(xiàn)在直接負(fù)責(zé) EAP 項(xiàng)目。他談到公司實(shí)施 EAP 的原因時(shí)說(shuō)，員工面臨的壓力比較大，靠增加物質(zhì)性質(zhì)的薪酬福利，并不能解決基本問(wèn)題。用再多的錢，也買不到員工的身心健康。鑒于這種狀況，公司領(lǐng)導(dǎo)提出，除了物質(zhì)福利外，能否給員工提供一些其他福利。EAP 可以說(shuō)就是公司提供給員工的一種精神福利。雖然，廣州移動(dòng)以前做過(guò)許多關(guān)心員工的工作，但不是那么專業(yè)。2006 年開(kāi)始，公司請(qǐng)專業(yè) EAP 服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展 EAP 項(xiàng)目。

????國(guó)內(nèi)最早推行 EAP 的易普斯的張西超說(shuō)，完整的 EAP 包括壓力評(píng)估、宣傳推廣、教育培訓(xùn)、壓力咨詢等內(nèi)容，而搞清員工的壓力源是最基礎(chǔ)的工作。廣州移動(dòng)的 EAP 就是通過(guò)易普斯進(jìn)行高層訪談、問(wèn)卷調(diào)查、員工咨詢式訪談等，了解員工的壓力在哪里，分析出哪些方式對(duì)組織和員工造成傷害，從而導(dǎo)致企業(yè)的績(jī)效降低。

????對(duì)于壓力源，許多員工平常很難有機(jī)會(huì)表述，必須靠一些專業(yè)的手段才能掌握。易普斯第一步先做 202 人的深度訪談，包括老總、部門經(jīng)理、普通職員等各個(gè)層次的員工。深度訪談都是有保密協(xié)議的，公司不可能知道易普斯跟員工談了什么，但可以知道某個(gè)群體的壓力狀況。通過(guò)這種方式，可以了解公司的壓力狀況，然后再制定針對(duì)全體員工的調(diào)查表，讓員工在毫無(wú)壓力的情況下把自己的想法寫下來(lái)。廣州移動(dòng)的調(diào)查回收率非常高，達(dá)到了 93%。在全面了解員工壓力狀況的基礎(chǔ)上，廣州移動(dòng)與易普斯聯(lián)合制定了一攬子干預(yù)措施: 開(kāi)通電話咨詢熱線，員工可以自己跟易普斯聯(lián)系，約定時(shí)間，公司不干預(yù)；面對(duì)面咨詢，咨詢師專程從北京飛過(guò)來(lái)提供咨詢服務(wù)。這兩種措施都屬于被動(dòng)干預(yù)。而對(duì)各級(jí)管理者進(jìn)行培訓(xùn)，則可謂一種主動(dòng)干預(yù)，它讓管理者學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)減壓的手段，緩解壓力于日常工作之中。

????有些員工可能對(duì)自己的真實(shí)表白有所擔(dān)心，但咨詢過(guò)程中會(huì)有一些特別政策，如保密協(xié)議等。如果咨詢師覺(jué)得某位員工心理上存在比較嚴(yán)重的問(wèn)題，在征得員工的同意后，才向公司反映。廣州移動(dòng)明確表示，就算員工存在某些心理層面的困擾，公司也承諾不會(huì)因此對(duì)員工有任何影響，而是幫助并積極鼓勵(lì)員工治療，比如在假期和物質(zhì)上給予補(bǔ)助。

????在廣州移動(dòng)的 EAP 項(xiàng)目中，管理者是最重要的關(guān)注對(duì)象，因?yàn)樗麄兂袚?dān)的壓力最大。公司特別針對(duì)他們進(jìn)行了壓力管理、職業(yè)心理健康、積極情緒等“心靈之旅”培訓(xùn)。不少管理人員明白了在人本管理理念的主導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)管理方式轉(zhuǎn)變的重要性，以及如何逐漸把過(guò)去被動(dòng)、強(qiáng)制、剛性的機(jī)械管理方式，轉(zhuǎn)化為自覺(jué)、能動(dòng)、柔性的人性管理方式。

????與廣州移動(dòng)相似，北京西門子通信網(wǎng)絡(luò)股份有限公司也是中國(guó)最早、最成功的合資企業(yè)之一，它很注重員工的發(fā)展和成長(zhǎng)。實(shí)施 EAP 項(xiàng)目，是其關(guān)注員工心理健康的表現(xiàn)。他們的 EAP 項(xiàng)目也是從了解壓力源開(kāi)始。李志英曾是公司的工會(huì)主席，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé) EAP 項(xiàng)目。她說(shuō)，他們是從 2004 年開(kāi)始實(shí)施 EAP 的。當(dāng)時(shí)，公司正處于變革時(shí)期，而維護(hù)員工的利益是工會(huì)的一項(xiàng)基本職責(zé)。于是，由工會(huì)開(kāi)展 EAP，就成了自然而然的事情。公司的合資雙方對(duì)實(shí)施 EAP 都很支持，認(rèn)為員工存在的壓力問(wèn)題就是公司的問(wèn)題，減輕壓力對(duì)于維護(hù)員工的權(quán)利很有幫助，是為員工提供的一種精神福利。

????在推廣階段，北京西門子通信網(wǎng)絡(luò)股份有限公司通過(guò)宣傳欄、海報(bào)、網(wǎng)頁(yè)、人手一冊(cè)的心理健康指導(dǎo)手冊(cè)等方式，讓員工了解壓力，了解 EAP，同時(shí)利用各種培訓(xùn)來(lái)幫助員工逐漸減少壓力，面對(duì)變革。2004 年，公司完成了 EAP 前期推廣工作，2005、2006 年則繼續(xù)完成員工心理幫助計(jì)劃。EAP 咨詢機(jī)構(gòu)還對(duì)長(zhǎng)期出差人員舉辦了專題培訓(xùn)，解決他們的心理問(wèn)題。

????在 EAP 實(shí)施過(guò)程中，北京西門子通信網(wǎng)絡(luò)股份有限公司的董小紅對(duì)“工作坊”的形式感觸最深。當(dāng)時(shí)的活動(dòng)是，圍繞“快樂(lè)地活在當(dāng)下”主題，通過(guò)心理游戲、心理測(cè)試、小組討論、成員共享以及一些多媒體手段，讓參與者感悟如何緩解壓力。參與者普遍反映效果很好。

????危機(jī)干預(yù)是 EAP 的一項(xiàng)重要內(nèi)容。凡是員工遇到突然打擊，比如家里有人去世，或因公司變革導(dǎo)致員工工作變動(dòng)等，都可以啟動(dòng)危機(jī)干預(yù)。這本身就是一種心理安慰，員工會(huì)感到自己處在一個(gè)大家庭之中，有了問(wèn)題會(huì)有人關(guān)心。

????與一些其他咨詢項(xiàng)目相比，EAP 的總體投入并不高，但效果很明顯。廣州移動(dòng)的許永剛說(shuō)，實(shí)施 EAP 項(xiàng)目，通過(guò)幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、增強(qiáng)自信心、有效處理與同事和客戶的關(guān)系、克服不良嗜好等，使人力資源得到更充分的利用，從而使公司在節(jié)省招聘費(fèi)用和培訓(xùn)開(kāi)支、降低缺勤率和管理人員負(fù)擔(dān)、提高組織的公眾形象以及改善組織氣氛等方面獲得了額外收益。

????實(shí)施 EAP，對(duì)于企業(yè)而言，還可以提升企業(yè)形象和客戶滿意度。廣州移動(dòng)許多員工都要跟客戶接觸，如果由于壓力影響了情緒，服務(wù)質(zhì)量會(huì)有所下降。在實(shí)施 EAP 之后，公司創(chuàng)造了快樂(lè)的員工，再由快樂(lè)的員工創(chuàng)造滿意的客戶。廣州移動(dòng)感到，唯有借助于人，公司才能在員工與客戶、市場(chǎng)進(jìn)行情緒互動(dòng)的過(guò)程中，把正面、統(tǒng)一的情緒融入到客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，形成市場(chǎng)、客戶對(duì)品牌統(tǒng)一的情感認(rèn)知。當(dāng)情感認(rèn)知持續(xù)、統(tǒng)一地傳遞到市場(chǎng)、客戶，公司品牌的感性認(rèn)知將越來(lái)越深入到客戶的心中。

????由于各種原因，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施 EAP 的效果還難以量化。廣州移動(dòng)的陳貢分析，國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施 EAP 時(shí)間比較短，效果評(píng)估難以開(kāi)展；另一方面，由于企業(yè)的各項(xiàng)工作和面臨的情況隨時(shí)都在變化，往往是在實(shí)施 EAP 的時(shí)候并行采取許多管理措施，因此很難判斷哪一個(gè)業(yè)績(jī)指標(biāo)的變動(dòng)就是實(shí)施 EAP 的結(jié)果。

????關(guān)于 EAP 效果的評(píng)估，在國(guó)外也沒(méi)有特別具體的結(jié)果。最經(jīng)典的投資－回報(bào)率研究，是由美國(guó)健康和公共事業(yè)部門的“雇員咨詢服務(wù)”（ECS）所做的，有 16 個(gè)工作單位的合作，向本部門的 15 萬(wàn)員工提供 EAP 服務(wù)。在長(zhǎng)達(dá) 30 個(gè)月的評(píng)估過(guò)程中，ECS 的咨詢師接受了超過(guò) 2,500 個(gè)遇到麻煩的員工的咨詢。研究結(jié)果表明，每名客戶的預(yù)計(jì)花費(fèi)為 991 美元，6 個(gè)月的預(yù)計(jì)收益為平均每名員工節(jié)約 1,274 美元。也就是說(shuō)，每 1 美元的花費(fèi)可以獲得 7.01 美元的收益。美國(guó) Nadolski 和 Sandonato 等機(jī)構(gòu)對(duì) Detroit Edison 公司的 EAP 進(jìn)行了 6 個(gè)月的追蹤，對(duì)跟蹤結(jié)果的研究表明，缺勤率下降了 18%，缺勤天數(shù)下降了 29%，記過(guò)警告有了 13% 的改善，停職現(xiàn)象也有 40% 的改善，工作相關(guān)事故的發(fā)生次數(shù)也減少了 41%。另外，工作的質(zhì)量有了 14% 的提高，工作數(shù)量增加了 7%。同事關(guān)系改善了 7%，上下級(jí)關(guān)系改善了 13%。

????從表面上看，實(shí)施 EAP 是為了緩解員工的壓力，但廣東移動(dòng)的陳貢把眼光放得更遠(yuǎn)。他說(shuō)，員工幫助計(jì)劃更多的是從員工的壓力管理角度引導(dǎo)員工，而不光是從心理角度。此外，還要對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃管理。從這個(gè)角度看，實(shí)施 EAP 只是一個(gè)試點(diǎn)。而從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，整個(gè)大人力資源計(jì)劃是一個(gè)大的 EAP 項(xiàng)目。大 EAP 項(xiàng)目包括整個(gè)人力資源體制的建立和員工到公司后進(jìn)一步的學(xué)習(xí)、晉升、激勵(lì)、發(fā)展機(jī)制。要讓員工看到自己在公司中前進(jìn)的每一個(gè)腳印，看到自己發(fā)展的通道和過(guò)程。這才是真正意義上的 EAP。

????陳貢說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)大 EAP，必須從現(xiàn)代企業(yè)戰(zhàn)略人力資源角度出發(fā)，建立人力資源機(jī)制和體制。廣州移動(dòng)實(shí)施 EAP，是一個(gè)序幕，但如果只是暫時(shí)調(diào)節(jié)員工壓力，并不能從長(zhǎng)期解決問(wèn)題。先借助 EAP 項(xiàng)目，是為了了解員工的所思所想，進(jìn)一步優(yōu)化和提升人力資源管理工作?？梢?jiàn)，EAP 不是做完就完的短期項(xiàng)目，而是一種伴隨員工整個(gè)職業(yè)發(fā)展生涯的長(zhǎng)期項(xiàng)目。