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????總部設(shè)在羅切斯特、已有 89 年歷史的連鎖企業(yè)魏格曼公司絕對(duì)算得上是鳳毛麟角: 作為一家食品超市，它得到了員工們的熱愛(ài)，并在競(jìng)爭(zhēng)極為殘酷的行業(yè)中力克對(duì)手。下面向您介紹魏格曼如何做到這一點(diǎn)

????作者: Matthew Boyle

????薩拉?高金斯（Sara Goggins）在一家食品店兼職。她今年 19 歲，長(zhǎng)著一雙藍(lán)眼睛，在紐約州北部一所大學(xué)就讀，希望有一天能夠成為一名中學(xué)歷史老師。這個(gè)可憐的孩子正在為某家毫無(wú)個(gè)性的零售集團(tuán)埋頭苦干，那是一份吃力不討好的差事。

????但她的雇主卻長(zhǎng)著一張有個(gè)性的臉，赤褐色的卷發(fā)下一張紅潤(rùn)的微笑的臉。在 12 月中旬的這個(gè)雪天里，這張臉就出現(xiàn)在位于紐約彭菲爾德郊區(qū)羅切斯特的薩拉面前，并對(duì)她幫助店內(nèi)所做的法式糕點(diǎn)擺設(shè)贊不絕口。

????這就是全美卓越雇主第一名魏格曼公司總裁丹尼?魏格曼（Danny Wegman）的臉。當(dāng)薩拉抽出今年早些時(shí)候他們倆的合影時(shí)，丹尼?魏格曼的臉變得比薩拉還紅。薩拉一直把這張照片放在柜臺(tái)后面。“我愛(ài)這個(gè)地方，”薩拉對(duì)來(lái)訪者說(shuō)，“如果將來(lái)不能教書的話，我會(huì)來(lái)魏格曼做全職。”

????人們一般不會(huì)把超市當(dāng)作是理想的雇主，因?yàn)槟抢锕べY低，工作時(shí)間長(zhǎng)，兼職員工的年流動(dòng)率甚至高達(dá) 100%，加之存在像去年加州罷工那樣的勞工不安定因素。但是，魏格曼公司同其他三家榮登《財(cái)富》100 家卓越雇主榜單的食品超市公司一樣，在處世之道上確有過(guò)人之處，其中包括對(duì)待員工的方式。事實(shí)證明，魏格曼在解決美國(guó)食品超市面臨的棘手問(wèn)題（人們干嗎非得到這里來(lái)買東西呢？）方面表現(xiàn)得游刃有余。

????作為一家私營(yíng)公司，魏格曼在紐約、賓夕法尼亞、新澤西、弗吉尼亞等州共設(shè)有 67 家超市，2004 年的總銷售額達(dá)到 34 億美元。長(zhǎng)期以來(lái)，它一直比別人先行一步。魏格曼原來(lái)的旗艦店設(shè)在羅切斯特，由約翰?魏格曼（John Wegman）和沃爾特?魏格曼（Walter Wegman）兄弟于 1930 年開辦，其特色是在店內(nèi)設(shè)有一間能容納 300 人的咖啡廳。沃爾特的兒子羅伯特（Robert）才華橫溢，生性好斗。他從 1950 年起擔(dān)任公司總裁，給員工增加了諸多優(yōu)厚福利，例如分紅制度和全額支付的醫(yī)療保險(xiǎn)。最近，當(dāng)被問(wèn)及這樣做的原因的時(shí)候，現(xiàn)年 86 歲的羅伯特向前探了探身，直截了當(dāng)?shù)鼗卮? “大家彼此彼此，沒(méi)什么分別。”

????羅伯特目前擔(dān)任公司的董事長(zhǎng)，他的兒子丹尼（Danny）于 1976 年從父親手中接管了總裁的帥印。丹尼不修邊幅，從哈佛大學(xué)畢業(yè)后就回到魏格曼在羅切斯特的店里負(fù)責(zé)切肉。在擔(dān)任總裁之前，丹尼早就清楚地認(rèn)識(shí)到來(lái)自非傳統(tǒng)食品店，如會(huì)員店、折扣店的威脅（1969 年，他在大學(xué)論文的結(jié)尾處就曾預(yù)言: “大型商家是食品超市有史以來(lái)面臨的最有力的外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手”）。

????2003 年，這些非傳統(tǒng)食品店的市場(chǎng)份額已經(jīng)達(dá)到 31.3%。根據(jù)業(yè)界“天師”比爾 比紹普（Bill Bishop）預(yù)測(cè)，到 2008 年這一比例將上升到 39.7%。究其原因，是消費(fèi)者普遍認(rèn)為傳統(tǒng)食品店沒(méi)有任何特色。一項(xiàng)調(diào)查表明: 有 84% 的人認(rèn)為這些食品店全都大同小異。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，大多數(shù)食品店都采取了大幅壓價(jià)的應(yīng)對(duì)策略，這使本來(lái)已經(jīng)微薄的利潤(rùn)更加雪上加霜。從 1999 年 2 月至 2004 年 11 月，美國(guó)四大食品連鎖公司（Albertson's、Kroger、Safeway 和Ahold USA）公布的股東回報(bào)率在負(fù) 49% 至負(fù) 78% 之間。溫迪克斯百貨公司（Winn-Dixie Stores）因業(yè)績(jī)過(guò)低，甚至到了駭人聽聞的地步，在 12 月份被踢出標(biāo)準(zhǔn)普爾 500 指數(shù)（S&P 500）的行列。

????然而，在魏格曼公司，你不會(huì)發(fā)現(xiàn)類似的問(wèn)題。魏格曼沒(méi)有公開發(fā)行股票，其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)約為 7.5%（公司不會(huì)透露它的凈利潤(rùn)），這相當(dāng)于四大食品公司利潤(rùn)的兩倍，甚至超過(guò)了炙手可熱的天然食品銷售商─全食超市公司（Whole Foods）。魏格曼每平方英尺的銷售額比業(yè)內(nèi) 9.29 美金的平均值高出 50%。據(jù)《財(cái)富》分析，這主要得益于其大規(guī)模的食品加工部門，那里加工食品的廚藝不亞于任何一家頂級(jí)餐廳 [在這方面，魏格曼得到了曼哈頓名廚戴維?布雷（David Bouley）的幫助]。

????魏格曼的每一家新店面積都達(dá)到了 12,000 平方米以上，相當(dāng)于普通超市的三倍。因此，它可以滿足各種口味的顧客，提供真正的一站式購(gòu)物。全食超市不屑于經(jīng)營(yíng)含殺蟲劑、防腐劑和其他不健康成分的食品。與此不同，魏格曼以有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格既銷售有機(jī)食品，也銷售可可松餅。這種極其多樣化的選擇，也說(shuō)明了為何在羅切斯特、錫拉丘茲和布法羅，人們對(duì)魏格曼近乎趨之若騖。2004 年，公司收到來(lái)自全國(guó)各地的近 7,000 封來(lái)信，其中半數(shù)懇請(qǐng)魏格曼到當(dāng)?shù)厝ラ_店。馬里蘭州斯帕克斯市 52 歲的保險(xiǎn)經(jīng)理安?翁拉（Ann Unruh）女士以前從未去過(guò)魏格曼超市，她對(duì)今年下半年就要在她所在的地區(qū)新開一家魏格曼超市感到非常興奮，已經(jīng)計(jì)劃請(qǐng)假一天到那里去購(gòu)物。她表示沒(méi)有必要再去全食超市了，“我今后只去魏格曼買東西?！?/p>

????每家魏格曼超市都有寬大漂亮的食品加工區(qū)，新鮮出爐的糕點(diǎn)花樣繁多，500 多種奶酪陳列精美。超市里還設(shè)有書店、兒童游戲中心、干洗店、音像制品出租店、照片沖印店、國(guó)際報(bào)刊亭、花店、葡萄酒店、藥店，甚至還有一臺(tái) 850 美元的意式濃縮咖啡機(jī)。“到那里不只是購(gòu)物，而是出席一次活動(dòng)，”咨詢顧問(wèn)克里斯托弗?郝耶特（Christopher Hoyt）說(shuō)。在咨詢公司 Cannondale Associates 對(duì)生產(chǎn)商所做的一項(xiàng)調(diào)查中，魏格曼在推銷能力方面擊敗了所有其他零售商，甚至包括沃爾瑪（Wal-Mart）和 Target?！皼](méi)人能做得比魏格曼好，”《食品行業(yè)新聞》（Food Trade News）的出版人杰夫?梅茨格（Jeff Metzger）說(shuō)。

????而魏格曼所以能夠提供其他超市無(wú)法替代的購(gòu)物享受，最大的原因是由于它是一個(gè)非比尋常的雇主?！澳悴荒馨阉鼈兊匿N售策略和用人策略割裂開來(lái)，”貝恩管理咨詢公司（Bain & Co.）的全球零售業(yè)首席顧問(wèn)達(dá)瑞爾?瑞戈碧（Darrell Rigby）分析說(shuō)。魏格曼的計(jì)時(shí)工資和年薪都處于市場(chǎng)的高端（甚至連工會(huì)都無(wú)從挑剔。）最好的例子來(lái)自羅切斯特郊區(qū)的匹茲福特店。這家店是全公司收入最高的店面，每周的銷售額可以達(dá)到 200 萬(wàn)美元，在這里工作的副廚師長(zhǎng)查爾斯?薩卡迪（Charles Saccardi）以前曾在納帕谷（Napa Valley）大名鼎鼎的 French Laundry 餐廳為托馬斯?凱樂(lè)（Thomas Keller）打工。像這樣的人，身價(jià)絕對(duì)不會(huì)便宜。

????工資并不是唯一的手段。在過(guò)去 20 年中，公司還為 17,500 多名全職和兼職員工支付了共計(jì) 5,400 萬(wàn)美元的大學(xué)獎(jiǎng)學(xué)金。對(duì)公司來(lái)說(shuō)，派奶酪部經(jīng)理泰瑞?祖達(dá)雷茨基（Terri Zodarecky）到倫敦、巴黎和意大利，花上十天的時(shí)間對(duì)奶酪生產(chǎn)商進(jìn)行考察，這樣的事再正常不過(guò)了（毫無(wú)疑問(wèn)，要想如此厚待員工，只有在那些沒(méi)被華爾街卡住脖頸的公司里做起來(lái)才相對(duì)容易些，而在《財(cái)富》評(píng)出的 100 家卓越雇主中，有三分之一都像魏格曼一樣，屬非上市企業(yè)）。不過(guò)，即便是魏格曼，也不可能完全免受經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)的影響。2003 年 8 月的時(shí)候，公司要求年薪超過(guò) 55,000 美元的員工分擔(dān)部分醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用，而此前這筆費(fèi)用是由公司全額埋單的。今年 1 月，魏格曼開始要求其他員工也要繳納部分醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)。

????據(jù)此，比紹普估計(jì)，魏格曼公司的人員成本要占到銷售額的 15% 到 17%，而在其他大部分超市，這一比例是 12%（對(duì)此，魏格曼公司拒絕發(fā)表評(píng)論）。而食品營(yíng)銷研究所（Food Marketing Institute）提供的數(shù)據(jù)表明，與人員成本相對(duì)應(yīng)的是，魏格曼全職員工的年流動(dòng)率只有 6%，還不足其他規(guī)模相當(dāng)?shù)氖称愤B鎖公司年流動(dòng)率 19% 的零頭。在魏格曼公司，約 20% 的員工（大概 6,000 人左右）已在公司工作了十年或十年以上，有 806 名員工已為公司效力 25 年之久?？煽诳蓸?lè)公司零售研究會(huì)（Coca-Cola Retailing Research Council）的研究表明: 超市行業(yè)的人員年流動(dòng)成本可能超過(guò)其總利潤(rùn)的 40% 以上。當(dāng)你知道了這一點(diǎn)，你就會(huì)理解羅伯特?魏格曼下面一番話的真正含意: “我的付出從來(lái)不超過(guò)我的所得。”

????商店里的每一天都印證了這一切。你從魏格曼員工那里得到的微笑，不是大型零售店里那種空泛的、經(jīng)過(guò)演練的露齒而已，那是積累了大量知識(shí)底蘊(yùn)、有教養(yǎng)的笑容，是通過(guò)參加公費(fèi)赴納帕谷 Trinchero 釀酒廠等地考察培訓(xùn)培養(yǎng)出來(lái)的笑容。畢竟，如果你不能解釋 500 種特色奶酪的原產(chǎn)地，不知道它們涂在哪種餅干上最好吃，甚至不知道它們應(yīng)該佐以哪種葡萄酒，那么只會(huì)微笑又有什么用呢？“如果我們不能告訴顧客們?cè)趺词褂蒙唐?，他們就不?huì)購(gòu)買，”丹尼?魏格曼說(shuō)，“我們能做的就是用我們的知識(shí)幫助顧客，所以我們首先要對(duì)自己的員工進(jìn)行投入?！?/p>

????這種投入從很早就開始了。在魏格曼的店長(zhǎng)中，有半數(shù)以上從少年時(shí)期就開始在這里工作?！爱?dāng)你還是一個(gè) 16 歲的孩子的時(shí)候，你最不愿意做的就是穿著一件滑稽的襯衫，在一家超市里打工，”康奈爾食品行業(yè)管理項(xiàng)目（Cornell's Food Industry Management Program）的主任愛(ài)德華?麥克勞林（Edward McLaughlin）說(shuō)。但是，在魏格曼，“這是榮譽(yù)的象征。你不是一名滑稽的收銀員，而是社會(huì)構(gòu)成的一部分?！?/p>

????一個(gè)每小時(shí)掙 5.93 美金的收銀員居然是社會(huì)構(gòu)成的一部分？但這確是真的。魏格曼的員工不是在老式的超級(jí)市場(chǎng)里打工，他們是在魏格曼工作，這是有明顯區(qū)別的。即使你只負(fù)責(zé)夜間上貨，你也是烹飪專家、美食大使?！暗昀锏拿總€(gè)人對(duì)食品都有真正的興趣，”杰夫?巴瑞斯（Jeff Burris）說(shuō)。他是弗吉尼亞州杜勒斯市魏格曼店葡萄酒商店的經(jīng)理。實(shí)際上，魏格曼對(duì)能力超凡但缺乏熱情的求職者說(shuō)不，已是眾人皆知的事實(shí)。

????魏格曼的收銀員并不都是食品鑒賞家，但是他們普遍具有服務(wù)顧客的熱忱，這一點(diǎn)有別于其他零售店的員工。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，魏格曼不允許出現(xiàn)客人不愉快地離開的情況。為確保這一點(diǎn)，公司鼓勵(lì)員工可以在不請(qǐng)示上級(jí)的情況下，現(xiàn)場(chǎng)采取任何辦法解決問(wèn)題。這可能意味著某一天要派一名廚師到顧客家里去理清一份糟糕的食品清單，也可能意味著要在店里為一位母親烹制一只家庭聚餐用的感恩節(jié)火雞，原因是她買的火雞太大，家里的烤箱放不下。這樣做是不是成本太高了？肯定會(huì)。那值得嗎？當(dāng)然值得。一項(xiàng)蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)（Gallup）發(fā)現(xiàn): 在一個(gè)月內(nèi)，對(duì)超市有感情的顧客要比對(duì)超市表示滿意但沒(méi)有感情約束的顧客多消費(fèi) 46%。

????賦予員工權(quán)力，不僅僅是允許員工拜訪客戶，還意味著為員工創(chuàng)造一個(gè)可以盡情發(fā)揮、不受等級(jí)制度牽累的環(huán)境。店長(zhǎng)凱麗?舒耐克（Kelly Schoeneck）回憶起幾年前的情景，當(dāng)時(shí)她的主管讓她分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠實(shí)客戶計(jì)劃，她以為老板會(huì)歸功于己，但事實(shí)卻不是這樣: 舒耐克自己直接向羅伯特?魏格曼匯報(bào)了分析的結(jié)果。

????這種精神貫穿在公司階梯的每一個(gè)步。例如: 匹茲福特店銷售的“巧克力肉元曲奇”的配方來(lái)自餅房員工瑪麗婭?本杰明（Maria Benjamin）的意大利祖先。大約 15 年前，一直為其他員工烤這種曲奇的本杰明說(shuō)服了丹尼?魏格曼把它當(dāng)作商品出售。怎么做到的呢？她只是向他提出了要求?！八麄冏屛易瞿芟氲降娜魏问虑椋袝r(shí)候這也挺嚇人的，”肉類部憨厚的兼職工比爾?甘莫（Bill Gamer）說(shuō)。運(yùn)營(yíng)主管杰克?德皮特（Jack DePeters）半開玩笑道: “我們公司價(jià)值 30 億美元，由一群 16 歲的收銀員來(lái)管理?！?/p>

????通過(guò)鼓勵(lì)員工“打出本壘打”，魏格曼可以節(jié)省一大筆費(fèi)用。去年 6 月，公司投資 1 億美元在賓夕法尼亞州開設(shè)了一家新的配送中心，為中部瀕大西洋各州新開業(yè)的店面提供配送服務(wù)。中心需要招聘卡車司機(jī)。魏格曼沒(méi)有雇用有經(jīng)驗(yàn)（同時(shí)要價(jià)也是較高）的司機(jī)，而是允許現(xiàn)有店員提出申請(qǐng)。21 個(gè)星期之后，魏格曼建起了一支由 24 名前收銀員和產(chǎn)品職員組成的具備商業(yè)駕照的司機(jī)隊(duì)伍。

????魏格曼文化的傳承始于公司上層，從羅伯特、丹尼和他的兩個(gè)女兒─主管商業(yè)的副總裁考琳（Colleen，33 歲，有可能是總裁繼任人）和 30 歲的集團(tuán)經(jīng)理尼科爾（Nicole）那里開始。雖然連鎖店的擴(kuò)張逐漸超出了羅切斯特的根系，但這種由家族成員充當(dāng)向新員工傳播企業(yè)文化的渠道的做法目前還沒(méi)有什么不妥。（公司的擴(kuò)張是緩慢而講求方法的: 一般情況下，公司每年只增開 2 家新店面。2005 年開業(yè)的連鎖店分別位于弗吉尼亞州的費(fèi)爾法克斯和馬里蘭州的亨特谷。）對(duì)于魏格曼家族來(lái)說(shuō)，監(jiān)管新店可能越來(lái)越有難度。但是，魏格曼的文化“超越了丹尼本身，就像沃爾瑪?shù)奈幕搅怂_姆?沃爾頓（Sam Walton）一樣，”貝恩咨詢公司的瑞戈碧說(shuō)。

????魏格曼擔(dān)?，F(xiàn)有店面的成功經(jīng)驗(yàn)?zāi)茉谛逻B鎖店內(nèi)得到有效的推廣，如果公司急于求成、倉(cāng)促開業(yè)的話，這一策略將不會(huì)奏效。以去年 2 月份開業(yè)的杜勒斯店為例（該店開業(yè)當(dāng)天共接待顧客 15,500 人次，超出大多數(shù)超市一周的客流量），該店所有的經(jīng)理都來(lái)自不同地區(qū)的魏格曼店，這還不包括從其他店內(nèi)調(diào)來(lái)臨時(shí)幫助開業(yè)啟動(dòng)和運(yùn)轉(zhuǎn)的幾十名員工。僅杜勒斯一店，魏格曼就投入了 500 萬(wàn)美元用于培訓(xùn)。在員工完全做好準(zhǔn)備之前，公司絕不會(huì)允許新店開張。杜勒斯店本來(lái)可以在 2003 年 11 月開業(yè)，正好趕上公眾假期的銷售旺季。但是，魏格曼還是決定推遲到第二年的 2 月。又有多少零售企業(yè)會(huì)這樣做呢？注重發(fā)展勝于注重收入，這種理念強(qiáng)烈地吸引著那些從未想過(guò)要從事零售業(yè)、更不要說(shuō)是從事食品銷售業(yè)的人。38 歲的西絲?鮑羅斯基（Heather Pawlowski）在康奈爾大學(xué)主修的是電子工程，她的第一份工作是在國(guó)家半導(dǎo)體公司（National Semiconductor）任職?！拔沂且粋€(gè)電子迷，”她回憶說(shuō)。但是，那時(shí)候她總是很樂(lè)意在零售店的走道里轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，對(duì)人們?yōu)槭裁匆?gòu)買不同品牌的商品感到非常好奇。而在羅切斯特，又有哪家商店的走道能比得上魏格曼店呢？所以鮑羅斯基在拿到 MBA 以后，立即參加了魏格曼的店長(zhǎng)培訓(xùn)計(jì)劃。當(dāng)其他同學(xué)都投奔華爾街的時(shí)候，鮑羅斯基穿上了長(zhǎng)圍裙，兩只胳膊上沾滿了魚的內(nèi)臟。從包魚、切肉，到烤面包，她從各個(gè)角度學(xué)習(xí)了連鎖店的經(jīng)營(yíng)。她很驚訝店長(zhǎng)會(huì)花那么多時(shí)間跟她在一起，告訴她魏格曼是怎樣運(yùn)轉(zhuǎn)的。

????當(dāng)被問(wèn)及魏格曼成功的訣竅時(shí)，現(xiàn)已擔(dān)任魏格曼副總裁的鮑羅斯基回答道: “我們把顧客帶到一個(gè)從未去過(guò)的地方。”一旦到了那里，他們常常就不想離開。61 歲的長(zhǎng)期顧客托妮?加特納（Toni Gartner）今年第一次打算到佛羅里達(dá)去過(guò)冬。但是，如果所有的事情都一樣的話，她寧愿回到寒冷的布法羅城?！拔視?huì)試著去習(xí)慣大眾超級(jí)市場(chǎng)（Publix）的，”她說(shuō)，“我知道它更高級(jí)，但它不是魏格曼?！?/p>

????譯者: 董昱