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思愛普的野心在云端

這家微信和阿里云背后的公司,希望將中國經(jīng)驗推廣至全球。

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凌晨4點半,11歲的澳大利亞男孩Scott Russell便起床準備騎車出門。從天色昏暗一直工作到天色大亮,他騎車奔向最后一家需要送報紙的住戶。

那是位于一個花園旁的兩層樓房,騎到房子正前方,他減速剎車,熟練地將報紙拋向房子二樓的露臺。那份報紙精確地落在了露臺的空地上,沒有碰倒擺在陽臺上的瓶罐,也沒有吵醒屋子里或許還在熟睡的年邁夫婦。

這份工作一開始并不順利。在11歲剛開始送報不久,Scott所在的門店就接到客戶要求換一份報紙的電話,因為他把報紙弄壞了。這讓他意識到,送報工作并不像表面那樣簡單。畢竟讀報紙是那個時候人們開啟一天的重要環(huán)節(jié)。

再送報紙時,他為每份報紙附上了一張紙條:“您好,我是早上為您送報的Scott,請問您希望我把報紙放在哪里?如需我注意其他細節(jié),也請一并告訴我?!彼麨榇藢iT準備了一個筆記本,在那個科技遠不如今日發(fā)達的時代,他用這種原始的方式做調(diào)研和客戶偏好記錄。

多年之后,羅旭凱(Scott Russell)已經(jīng)成為歐洲最大的科技公司思愛普(SAP)的董事會成員。他作為思愛普客戶成功部門(Customer Success)的負責人,坐在屏幕的另一端接受采訪。

羅旭凱(Scott Russell),SAP執(zhí)行董事會成員、客戶成功業(yè)務負責人。圖片來源:SAP

如今,羅旭凱的工作和當年報童的經(jīng)歷本質(zhì)相同:聆聽客戶的聲音,并幫助他們實現(xiàn)目標。只是他面對的客戶不再是等待報紙的住戶,而是變?yōu)樵诓粩噙M化的商業(yè)環(huán)境中,期待通過云技術解決業(yè)務挑戰(zhàn)的來自不同行業(yè)的公司。

“現(xiàn)實是,包括中國在內(nèi)的世界各地的客戶都面臨著日益加劇的不確定性?!彼f,對我和思愛普以及我們的客戶而言,成功意味著幫助各個行業(yè)和地區(qū)的每家企業(yè)充分采用并獲得價值,并且利用技術來獲得最大的收益。

技術收益無處不在。2019年年底,羅旭凱的家鄉(xiāng)澳大利亞遭遇了轟動世界的叢林火災,大火燒了數(shù)月,在高溫和狂風助長下的火焰大面積蔓延,讓澳大利亞東南海岸像是石灰粉袋子撕開了一道口子,濃煙滾滾而出。

四面八方的捐款涌入這片狼藉之地,要讓善款有序地流向其該去的地方,慈善機構(gòu)PayPal Giving Fund是重要樞紐之一,該平臺共籌集了7,000萬美元用于這場火災的救助,每天需要應對巨大的交易量。

在背后支撐該平臺運作的是SAP S/4HANA數(shù)字核心平臺,思愛普的智能ERP系統(tǒng)讓其原有交易量翻了一倍,為不斷涌入的捐款和不斷增大的交易量奠定了基礎。在思愛普的支持下,PayPal Giving Fund在救助這場火災中,平均每天處理 50萬筆捐贈款項。

“客戶希望向云端轉(zhuǎn)型。他們說:‘你需要讓我們使用思愛普的云技術,在云上實現(xiàn)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新?!绷_旭凱表示。

微軟公司的首席執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉(Satya Nadella)在討論“用技術滿足客戶未能表達的和未被滿足的需求的渴望”時,特別強調(diào)了同理心的重要性,他稱這一點是身處這一行業(yè)的人需要每天練習的。

童年的經(jīng)歷似乎使羅旭凱早已深諳此道。在他眼中,企業(yè)遷移到云端運營的重要性已經(jīng)不言而喻,商業(yè)世界經(jīng)過一輪疫情碾壓之后已經(jīng)得到了證實,無論企業(yè)大小,向云端轉(zhuǎn)型的呼聲已經(jīng)成為它們統(tǒng)一的聲音。

羅旭凱認為,“云革命”早已開始,顛覆在過去幾年內(nèi)已經(jīng)悄然發(fā)生,通過技術實現(xiàn)數(shù)字化高效運營,抵御不確定性帶來的沖擊已經(jīng)是大勢所趨。只是疫情讓這一轉(zhuǎn)型變得迫在眉睫。

業(yè)務流程與功能的數(shù)字化在企業(yè)經(jīng)營中早已不是新鮮話題,但在羅旭凱看來,今天的數(shù)字化已經(jīng)今非昔比。

相比于之前,如今的技術已經(jīng)將數(shù)字化滲透在企業(yè)的各個組成部分,增強對員工、供應商到市場等資源的管理,讓企業(yè)更好地適應變化。他說:“數(shù)字化為走向智能的企業(yè)創(chuàng)造并提供了機會,它對任何想在不斷顛覆的市場中取得優(yōu)勢的企業(yè)來說,都是強大的力量?!?/p>

顛覆的席卷沒有邊界。需要進行云遷移的遠不止慈善機構(gòu),還包括人們身邊觸手可及的銀行、保險、食品等諸多行業(yè)。因為各個行業(yè)的情況不同,它們所需要的支持也各不相同。為此,思愛普推出了行業(yè)云,為客戶提供有針對性的行業(yè)專屬垂直解決方案。而針對各個行業(yè)內(nèi)部,思愛普通過其對例如Ariba、SuccessFactors和Concur等同類公司的收購,建立起了能夠覆蓋客戶內(nèi)部各個環(huán)節(jié)需求的云產(chǎn)品組合。這一做法在實現(xiàn)為客戶所有業(yè)務線提供云解決方案的同時,也為思愛普帶來了挑戰(zhàn)。

“我們最大的挑戰(zhàn)是集成?!绷_旭凱說,“讓這些解決方案合并在一起,變得更強大?!?/p>

他用思愛普與佳沛(Zespri)的合作來說明這一挑戰(zhàn)。佳沛是來自澳大利亞東南部島嶼國家新西蘭的奇異果國際行銷公司,這種果實在上世紀早期被引入新西蘭后得到了廣泛種植,種植規(guī)模從小到大,再到遠銷海外,該企業(yè)一直以來都是由有限的種植者支撐,因而一度面臨產(chǎn)能挑戰(zhàn),擴展全球市場的步伐也隨之被牽絆。

RISE with SAP為佳沛提供了轉(zhuǎn)型計劃,推動他們的運營流程標準化和自動化。思愛普為佳沛提供的數(shù)字化平臺讓奇異果從生產(chǎn)、物流、分銷,到最終作為商品,保證成熟新鮮地交到消費者手中,將整個過程可視可控化,讓有限的資源得以合理配置。這意味著思愛普所搭建的云空間之中需要對包含整個過程的行業(yè)信息進行集成,包括數(shù)據(jù)集成、流程集成。思愛普希望讓這些方面組合起來的效果大于各自獨立效果之和。

“客戶不必再自行梳理業(yè)務,我們的通用數(shù)據(jù)體系使客戶可以連接不同的業(yè)務應用與流程,讓他們更好地實時洞察,以服務好他們的客戶。”羅旭凱解釋說。

隨著思愛普云觸角的延伸擴展,客戶在享有更全面服務的同時,也隨之產(chǎn)生了一種擔憂,但這一顧慮被羅旭凱及時捕捉——客戶有意見需要反饋時,不想與多部門的不同人對接,而是想要直接地傳達。羅旭凱作為思愛普客戶聲音的代表,根據(jù)該意見對包括銷售、服務、客戶互動等在內(nèi)的團隊進行了整合,統(tǒng)一了與客戶對接的渠道。

“我們希望能夠形成一個緊密的反饋閉環(huán)?!彼f,簡化流程使客戶意見得以更高效地傳達,思愛普的每一行代碼、每個流程、每個數(shù)字互動都將提供對應支持。

思愛普進入中國市場已逾25年,在眾多服務過的客戶中,羅旭凱對中國企業(yè)特有的“中國速度”印象深刻。他認為,中國企業(yè)引領著全球數(shù)字化的發(fā)展趨勢,在中國所推動成就的創(chuàng)新可以在全球范圍內(nèi)推廣。

“我們的解決方案與微信的集成就是一個很好的例子。”他說。微信作為在中國最受歡迎的通訊軟件,是人與人之間最暢通的溝通橋梁之一,思愛普將其SuccessFactors與微信結(jié)合,讓員工通過慣常使用的軟件就能夠進行請假或查詢員工福利等操作,而不必再學習適應獨立的人力資源系統(tǒng)。羅旭凱強調(diào)說,思愛普邁出這一步離不開中國公司的創(chuàng)新力和對技術的應用。

“如果我們可以在中國憑借微信的力量進行集成創(chuàng)新,那我們也能夠?qū)⑦@一創(chuàng)新帶向全球……我們也正在試著將這種集成模式復制到其他解決方案上。”他說。

但即便緊隨趨勢推動云轉(zhuǎn)型,在數(shù)字化市場中,思愛普還是需要應對一眾競爭者。

面對競爭話題,羅旭凱對思愛普的業(yè)務轉(zhuǎn)型經(jīng)驗抱有信心,并且競爭與合作同時進行。在合作名單里,阿里云就名列其中?!霸谑袌龅膬r值創(chuàng)造方面,他們已經(jīng)成為了思愛普的一部分?!背酥猓硎舅紣燮赵谘邪l(fā)方面投入巨大,以保持其市場競爭力。2020年,思愛普投入超45億歐元用于研發(fā),這一數(shù)字占其總收入的16.5%。

采訪接近尾聲,面對這樣一位始終在追求“成功”的人,我問道:“除了工作之外,你最大的成功是什么?”他調(diào)整了一下坐姿,肉眼可見地松弛下來,之后給了我一個聽起來跑題的答案:他受父母的熏陶因而樂于幫助他人(他父親經(jīng)營的企業(yè)一直致力于為殘疾人士提供就業(yè)和教育機會,他的母親則是一名醫(yī)療工作者),因此他認為選擇現(xiàn)在這份工作,幫助企業(yè)和社會更卓越地運轉(zhuǎn),就是屬于他的成功。然后他就給我講了文章開篇那個可以被看作他事業(yè)軌跡原點的報童故事。

在整個采訪過程中,能夠看出羅旭凱對思愛普前景的樂觀態(tài)度。即便有回避不了的市場競爭和強勁對手,即使在諸如數(shù)據(jù)安全、隱私及監(jiān)管等多個方面需要他們保持警惕。這些挑戰(zhàn)都如同30多年前,作為報童時的他聆聽不同的客戶反饋一樣,指引著自己和思愛普,未來將走向何方。

*****

《財富》(中文版):思愛普對數(shù)字化的目標是什么?

羅旭凱:我們的目標是確保全球所有客戶,無論大型還是中小型企業(yè),都可以利用思愛普的數(shù)字平臺來助力他們的業(yè)務,抓住市場機遇。

我相信技術具有這種能力,但是我們要將機遇變?yōu)楝F(xiàn)實,向云端的轉(zhuǎn)型就變得尤為重要。因為我們對客戶的服務將通過“業(yè)務轉(zhuǎn)型即服務”完成,因此之后的服務形式不再是讓客戶購買一些技術,并讓他們自己學會如何使用,而是希望思愛普能夠在各個方面為客戶提供支持,以確保技術可以真正創(chuàng)造機會并實現(xiàn)價值。

這就是思愛普的驅(qū)動力所在。如果我們做得好,我們不僅能夠?qū)崿F(xiàn)自身的發(fā)展,更重要的是,每個客戶都會說:借助思愛普,我們的運營更好了,可以滿足并超越市場需求了。

《財富》(中文版):你曾經(jīng)服務過中國客戶,在合作過程中有什么感觸?

羅旭凱:中國的發(fā)展速度驚人,且不僅限于此。以我服務中國客戶的親身經(jīng)歷而言,農(nóng)夫山泉是SAP HANA在亞太區(qū)第一個上線的客戶,還有一些大企業(yè)像聯(lián)想或招商銀行,也利用我們的技術在本土和全球范圍內(nèi)為他們的客戶提供支持。中國企業(yè)敢于承受合理風險,積極擁抱變化,所以這是一個非常開放的市場。

另一方面,中國企業(yè)對質(zhì)量高度重視。他們必須擁有最好的,不僅僅是最好的產(chǎn)品,還要有最佳實踐和充足的行業(yè)知識,去支持這種增長速度和擴展。此外,中國企業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求是突破性的,對全球市場有引領性。

思愛普進入中國市場已經(jīng)超過25年,一直秉持著“在中國、為中國”的承諾。我們將研發(fā)設在中國,因為如果能夠很好地為中國企業(yè)提供服務,這種能力和經(jīng)驗將可以推向全球。

《財富》(中文版):除了數(shù)字化的積極作用之外,在你看來,我們應該對哪些方面持謹慎態(tài)度?有很多人會擔心安全和隱私問題。

羅旭凱:確實,隱私、安全和信任對思愛普的業(yè)務來說至關重要??v觀思愛普的發(fā)展歷史,我們一直非常重視這一點。因為我們知道思愛普的系統(tǒng)上保存著最敏感和重要的信息,安全性和信任度是我們運營的核心。市場上總會存在挑戰(zhàn),各國的監(jiān)管機構(gòu)都在考慮如何建立安全框架,制定正確的法規(guī)來保護數(shù)據(jù)和社區(qū)網(wǎng)絡安全。

思愛普將持續(xù)提升IT資源和數(shù)據(jù)的完整性。因此我們將人員、流程和技術進行了整合,以保護企業(yè)數(shù)據(jù)安全并控制風險,確保支持法規(guī)。每個國家和市場都有其獨特性,因此思愛普與中國以及世界各地的政府合作,保護數(shù)據(jù)安全,支持合規(guī)。這是一個長期且必要的工作。

《財富》(中文版):你認為,物理世界和數(shù)字世界在未來是會更加緊密相連,還是會走向割裂?

羅旭凱:在我看來,未來這兩個世界都將融合在一起。

以微信為例,人們通過SAP SuccessFactors(HR云)能夠與雇主建立最初的聯(lián)系。個人信息以及相應安排,主管都可以及時了解到,然后通過面對面溝通來支持員工的職業(yè)發(fā)展。數(shù)字世界和物理世界的聯(lián)系不斷融合,彼此互動并提升。

對企業(yè)而言,不要將兩者分開,而應該將其視為完整體驗。就像思愛普經(jīng)常說的,我們處于體驗經(jīng)濟時代。用戶在網(wǎng)上搜索想要購買的產(chǎn)品,隨后進入實體店購買,包括后續(xù)的配送及售后體驗等,無論是利用數(shù)字渠道還是線下渠道,都能夠擁有持續(xù)的良好體驗。品牌要想賦予客戶和員工好的體驗,就需要兼顧數(shù)字世界和物理世界,將其作為一個整體來看,才可以服務于市場。

中國市場如今充滿活力與創(chuàng)新,擁有快速應用數(shù)字化的能力,還將其融入日常生活,并適應它們。我認為這也說明了,數(shù)字世界和物理世界是一體的。(財富中文網(wǎng))

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