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專欄 - 喜達(dá)屋十日談

Emma的故事

秦晨 2011年07月28日

擁有喜來(lái)登、威斯汀、瑞吉、艾美等高端酒店品牌的全球豪華酒店運(yùn)營(yíng)商喜達(dá)屋(Starwood)將公司總部從紐約臨時(shí)搬到了上海。在喜達(dá)屋全球總裁陳盛福(Frits van Paasschen)的帶領(lǐng)下,集團(tuán)高層管理團(tuán)隊(duì)于6月至7月間常駐上海辦公1個(gè)月。

得到喜達(dá)屋集團(tuán)的特別許可與支持,《財(cái)富》中文版特約編輯秦晨在這段時(shí)間走進(jìn)這家全球領(lǐng)先的酒店管理集團(tuán),以獨(dú)家、深入地探訪,以及對(duì)集團(tuán)管理團(tuán)隊(duì)的逐一訪談,為讀者剖析喜達(dá)屋的經(jīng)營(yíng)管理之道。

Emma在酒店行業(yè)工作了20多年,從普通服務(wù)員做起,現(xiàn)在她已經(jīng)成為五星級(jí)酒店的酒店經(jīng)理;從中國(guó)到美國(guó),再回到中國(guó),Emma稱喜達(dá)屋的人才培養(yǎng)機(jī)制為她提供了廣闊的成長(zhǎng)空間。

上海世茂皇家艾美酒店經(jīng)理Emma

????與Emma的初次見面是在上海世茂皇家艾美酒店,她是這家位于上海市中心豪華五星級(jí)酒店的酒店經(jīng)理,從職位上來(lái)說(shuō),酒店經(jīng)理是僅次于酒店總經(jīng)理、全面負(fù)責(zé)酒店日常運(yùn)營(yíng)的酒店第二把手。

????可能因?yàn)镋mma是我此次采訪喜達(dá)屋集團(tuán)及旗下酒店的高級(jí)管理者中屈指可數(shù)的兩位女士(另一位是喜達(dá)屋負(fù)責(zé)全球銷售的高級(jí)副總裁Chirstie Hicks)之一,她給我的印象深刻。在世茂皇家艾美酒店44樓的行政酒廊,我與Emma聊起了她的經(jīng)歷。

????1990年,Emma從北京第二外國(guó)語(yǔ)大學(xué)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易專業(yè)本科畢業(yè),她選擇了“南下”廣州,加入廣州中國(guó)大酒店(當(dāng)時(shí)由香港新世界集團(tuán)管理,這家酒店被后人譽(yù)為中國(guó)高端酒店業(yè)的“黃埔軍校”)。當(dāng)時(shí)適逢中國(guó)高端酒店行業(yè)起步發(fā)展,中國(guó)南方對(duì)于外語(yǔ)流利的酒店人才有著急切的需求。對(duì)Emma來(lái)說(shuō),這是一個(gè)新鮮的行業(yè)。

????“我與所有中專畢業(yè)生一樣從頭做起,第一份工作是在咖啡廳做服務(wù)員。”Emma告訴我。

????“沒有覺得委屈嗎?”我問。

????“一點(diǎn)沒有,我很喜歡這個(gè)可以與不同的人交流、還可以不斷使用英語(yǔ)的環(huán)境,關(guān)鍵是能學(xué)到很多有用的東西?!盓mma說(shuō)。

????Emma很享受自己在酒店業(yè)一步一個(gè)腳印的發(fā)展經(jīng)歷。1991年她代表酒店在香港參加全國(guó)調(diào)酒師大賽,獲得全國(guó)第二名。她甚至還獲得了廣州三八紅旗手的稱號(hào)。在中國(guó)大酒店的7年中,Emma從咖啡廳服務(wù)員、調(diào)酒師做到了前廳接待經(jīng)理。

????然而,當(dāng)時(shí)中國(guó)五星級(jí)酒店高級(jí)管理者仍主要以港、澳和外籍人士為主,Emma感到自己遇到了發(fā)展的瓶頸,她渴望更廣闊的舞臺(tái)。1998年,Emma得到了一個(gè)新的發(fā)展機(jī)會(huì)。在一位酒店前任總經(jīng)理的推薦下,Emma決定離開廣州,加入桂林喜來(lái)登酒店繼續(xù)發(fā)展。

????“喜來(lái)登是一個(gè)國(guó)際酒店品牌,而且它隸屬于一個(gè)擁有眾多高端酒店品牌的國(guó)際酒店集團(tuán)喜達(dá)屋。在招聘時(shí)我被告知,如果努力工作,便可以獲得到國(guó)外其它酒店培訓(xùn)、發(fā)展的機(jī)會(huì)——這對(duì)我有著極大的吸引力?!盓mma坦率地說(shuō)。

????在桂林喜來(lái)登的擔(dān)任前廳經(jīng)理的兩年中,Emma表現(xiàn)十分出色。兩年后,Emma渴望已久的機(jī)遇終于出現(xiàn)了。2000年,美國(guó)新澤西州的帕西潘尼喜來(lái)登酒店(Sheraton Parsippany Hotel)需要從喜達(dá)屋集團(tuán)內(nèi)部招聘一名經(jīng)驗(yàn)豐富的前臺(tái)經(jīng)理,而遠(yuǎn)在亞洲的Emma就成了其中的人選之一?!拔覜]想到那是一個(gè)如此快速的決定——通過(guò)電話面試,我獲得了這個(gè)機(jī)會(huì)——據(jù)說(shuō)我是喜達(dá)屋在中國(guó)第一個(gè)獲得去美國(guó)交換工作機(jī)會(huì)的人,你可以想象我當(dāng)時(shí)有多興奮?!盓mma回憶說(shuō)。

????Emma對(duì)自己到達(dá)美國(guó)第一天的情景記憶猶新?!白叱黾~約肯尼迪機(jī)場(chǎng),我有點(diǎn)不敢相信——來(lái)接我的是酒店的一輛超長(zhǎng)林肯轎車。司機(jī)告訴我,酒店把我視為一位遠(yuǎn)道而來(lái)的、非常重要的管理者來(lái)迎接。興奮中,我選擇坐在司機(jī)師傅的旁邊。他告訴我我所要去的這家酒店是一座像城堡一樣的豪華酒店,一路上,他還熱情地向我介紹沿途的風(fēng)光……”

????“美國(guó)的喜來(lái)登和中國(guó)的一樣嗎?”我問道。

????“同一個(gè)品牌,雖然地點(diǎn)和建筑風(fēng)格不同,但管理系統(tǒng)是完全一致的?!盓mma回答說(shuō)。對(duì)于喜來(lái)登的系統(tǒng),Emma早已非常熟悉,她面臨的主要挑戰(zhàn)是克服文化差異?!白鳛闆]有美國(guó)身份的外籍管理者,我在剛開始管理一幫外國(guó)人時(shí)顯得有些不自信,對(duì)于下屬工作中出現(xiàn)的問題不知是否該及時(shí)指出。我的老板給了我很大幫助,讓我克服心理上的障礙?!甕ou have to put your foot down!’(你不能一直縱容。)我及時(shí)調(diào)整了自己的管理方式,結(jié)果證明只要是專業(yè)的管理在這里非常奏效,沒有人會(huì)注意我的國(guó)籍和身份?!盓mma說(shuō)。

????為了充分利用在美國(guó)的交流和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),在工作之余,Emma開始利用周末時(shí)間在新澤西州的一所州立大學(xué)攻讀在職MBA,而喜達(dá)屋集團(tuán)也為Emma提供了一定數(shù)額的學(xué)費(fèi)支持。“喜達(dá)屋有專門支持人才培訓(xùn)的計(jì)劃,只要公司認(rèn)為你所學(xué)習(xí)的課程對(duì)你現(xiàn)在,或者未來(lái)期望從事的工作有所幫助,就會(huì)得到資助。”Emma透露說(shuō)。

????在帕西潘尼喜來(lái)登的兩年半一晃而過(guò),有著很強(qiáng)進(jìn)取心的Emma開始希望嘗試更新的挑戰(zhàn)?!芭廖髋四嵯瞾?lái)登是一家非?,F(xiàn)代化管理的酒店,但房間數(shù)量只有370間,規(guī)模較小,而我當(dāng)時(shí)覺得有能力接受更大的挑戰(zhàn),我希望能到喜達(dá)屋在紐約的酒店尋找新的機(jī)會(huì)?!盓mma說(shuō)。“曾經(jīng)有人告訴我,如果你能在紐約生存,你就能在全球任何一個(gè)地方生存。既然來(lái)到了美國(guó),為什么不到最挑戰(zhàn)的地方去試一試?”這就是Emma當(dāng)時(shí)的想法。

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